Novas regras estabelecem atendimento por pessoas das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados. Consumidores também terão direito a...
Novas regras estabelecem atendimento por pessoas das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana e feriados. Consumidores também terão direito a respostas dentro de prazos definidos e acesso facilitado ao cancelamento de serviços.
As empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal passam a ter novas obrigações no atendimento ao consumidor a partir desta segunda-feira (2). A principal mudança é a garantia de atendimento humano nos canais telefônicos e digitais do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), evitando que os clientes fiquem restritos a robôs e sistemas automatizados.
As exigências foram estabelecidas por decreto federal publicado em 13 de outubro. Pela regulamentação, as empresas deverão disponibilizar atendimento com uma pessoa das 8h às 20h, todos os dias da semana, incluindo sábados, domingos e feriados.
Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer disponível 24 horas por dia, durante os sete dias da semana. A regra abrange ferramentas como chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas.
As novas determinações se aplicam a fornecedores de produtos e serviços submetidos à regulação federal. Entre os setores alcançados estão telefonia, planos de saúde, transporte aéreo, fornecimento de energia elétrica e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs.
Também estão incluídas plataformas digitais que fazem a intermediação de produtos e serviços, empresas de transporte individual remunerado de passageiros e serviços de entrega de mercadorias. Os fornecedores deverão ainda apresentar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
A utilização de inteligência artificial e sistemas automatizados continua permitida para organizar solicitações, direcionar atendimentos e solucionar demandas. No entanto, essas ferramentas não poderão impedir que o consumidor escolha falar diretamente com um atendente humano durante o horário estabelecido.
O decreto também prevê atenção especial às pessoas idosas e determina que os canais de atendimento respeitem os requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme as normas dos órgãos reguladores.
Tempo de espera e prazo para respostas
Uma das mudanças estabelece limites para o tempo de espera nos atendimentos telefônicos. Em pelo menos 80% das solicitações, o consumidor deverá conseguir falar com um atendente em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos.
Caso a ligação seja interrompida por falha antes da conclusão do atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. Também terá de aproveitar as informações já fornecidas e informar o número do protocolo anterior, quando disponível.
Outra garantia é que o consumidor não precise começar todo o atendimento novamente nem realizar várias ligações para resolver o mesmo problema. O encaminhamento para outro canal também será proibido, salvo quando a presença física do cliente for indispensável para solucionar a questão.
O atendimento deverá ser gratuito. As empresas não poderão exigir CPF, número de contrato ou outros dados como condição prévia para encaminhar o consumidor a um atendente humano. A veiculação de publicidade durante o atendimento ou enquanto o cliente aguarda na linha também fica proibida.
Em relação aos prazos, as solicitações consideradas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. O retorno precisa ser claro, objetivo e apresentar uma solução conclusiva para todos os questionamentos feitos pelo consumidor.
Já as situações que representem risco relevante ao cliente deverão receber tratamento prioritário e atendimento imediato, independentemente do horário. A definição dos casos considerados urgentes ficará sob responsabilidade das agências e dos órgãos reguladores competentes.
Cancelamento de serviços deverá ser facilitado
O decreto também estabelece mudanças importantes nas regras para cancelamento de produtos e serviços. A opção deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro contato, tanto por telefone quanto pelos canais digitais.
A exigência também vale para os mesmos meios utilizados na contratação. Dessa forma, se o consumidor adquiriu um serviço por determinado canal, deverá ter a possibilidade de solicitar o cancelamento pelo mesmo meio.
Quando houver menu eletrônico, a opção de cancelamento deverá aparecer no mesmo sistema utilizado para contratar o serviço. Nos atendimentos realizados por pessoas, a solicitação deverá ser recebida pela própria equipe responsável pela contratação.
Com isso, as empresas não poderão obrigar o cliente a procurar outro menu, falar com uma equipe diferente ou utilizar um canal específico apenas para conseguir cancelar um serviço.
Consumidor terá acesso ao histórico de atendimentos
Outra garantia prevista na regulamentação é o acesso gratuito ao histórico das solicitações feitas aos canais de atendimento.
Quando solicitado, o documento deverá ser disponibilizado pela empresa em até cinco dias úteis. A medida permite que o consumidor acompanhe os registros e tenha acesso às informações relacionadas aos problemas comunicados.
As empresas também deverão conservar as gravações das ligações telefônicas e as mensagens trocadas pelos canais de SAC por, no mínimo, 90 dias.
As novas regras buscam ampliar a transparência no relacionamento entre empresas e clientes, reduzir obstáculos no atendimento e garantir que o consumidor tenha acesso efetivo a informações, soluções e procedimentos de cancelamento.
Da Redação| Direto do Congresso
